Błędy i problemy biur rachunkowych
Biura rachunkowe to partnerzy, którzy mogą odciążyć firmy z obowiązków związanych z prowadzeniem księgowości. Taka współpraca niesie za sobą niewątpliwie bardzo dużo zalet, jednak może też generować różnego rodzaju problemy.
Poniżej prezentuję jak pracujemy w MDDP Outsourcing, aby te problemy całkowicie wyeliminować.
Pracownicy nie mają odpowiednich kwalifikacji.
W MDDP Outsourcing bardzo dbamy o kwalifikacje naszych pracowników. To nie jest pusty slogan – w przeciwieństwie do wielu biur rachunkowych, nasi klienci to firmy oczekujące najwyższej jakości, z międzynarodowymi transakcjami, raportujące do spółek-matek, notowane na giełdach, audytowane, itd. Praca z takimi klientami sprawia, że zatrudniamy Biegłych Rewidentów, członków ACCA oraz osoby z wieloletnim stażem w księgowości. Ponadto, w naszym zespole postawiliśmy na specjalizację, co sprawia, że posiadamy wysokiej klasy specjalistów w wybranych dziedzinach. Jest to w zasadzie niemożliwe w wypadku firm, gdzie każdy odpowiada za szerokie spektrum spraw księgowych.
Wszystko o co klient poprosi, przygotuje biuro rachunkowe – co trwa i kosztuje.
W naszej praktyce, wszędzie gdzie to możliwe, stawiamy na rozwiązania self-service. Dzięki nim klient może wykonać wiele czynności samodzielnie, natychmiast i bez kosztowo. Przykładami są: zatwierdzanie dokumentów online, przygotowywanie raportów online, wnioski urlopowe oraz wiele innych. Oczywiście dla klientów, którzy wolą otrzymywać gotowe produkty, także oferujemy takie rozwiązania.
Jakakolwiek praca zajmuje dużo więcej czasu niż oczekuje Klient.
W MDDP Outsourcing odeszliśmy od modelu, w którym każdy pracownik wykonuje każde zlecenie Klienta, bo to właśnie powoduje nieefektywności. Po pierwsze, dlatego że zajmując się wszystkimi zleceniami bez specjalizacji nie osiąga się odpowiedniej efektywności. Po drugie, ponieważ jeśli ktoś dziś pracuje nad raportem finansowym i zlecimy mu płatności, siłą rzeczy najprawdopodobniej nie da rady zrobić obu rzeczy. Usługę księgową podzieliliśmy na niezależne specjalistyczne procesy, które są wykonywane przez dedykowane zespoły. Dzięki temu praca wykonywana jest efektywniej, dokładniej, a różne zlecenia procesowane są równolegle. Podział na procesy nie wyklucza jednak współpracy z jedną osobą kontaktową, co opisaliśmy w kolejnych punktach.
Brak odpowiedzi na maile, odpowiedzi z dużym opóźnieniem.
We współpracy z klientami stosujemy szereg systemów i procedur – nie tylko księgowych, ale także wspierających komunikację. Dlatego każdy klient otrzymuje swoją skrzynkę mailową, do której dostęp ma cały dedykowany zespół do jego obsługi. Maile w skrzynce procesowane są w specjalny sposób, priorytetyzowane i katalogowane, nie da się ich także usunąć. To sprawia, że odpowiadamy na wszystkie maile terminowo.
Brak możliwości dostępu online, brak systemów do zarządzania zadaniami, korespondencją, itd.
Dawno temu zrozumieliśmy, że tradycyjna obsługa poprzez biuro rachunkowe ma sens tylko dla niewielkiej wielkości podmiotów, które mogą spakować swoje dokumenty do jednej koperty i przekazać je raz na miesiąc, a w trakcie miesiąca nie mają żadnych oczekiwań. Dla wymagających Klientów takie rozwiązania kompletnie się nie sprawdzają. Dlatego budujemy i rozwijamy narzędzia, które ułatwiają i przyspieszają pracę, takie jak Elektroniczny Obieg Dokumentów, Elektroniczne Teczki Osobowe, zdalne dostępy do danych, raportów, a także systemy, które nie są widoczne dla klienta (wciąż usprawniając jego pracę), jak dedykowane skrzynki mailowe i systemy zarządzania komunikacją, systemy do tworzenia sprawozdań finansowych, itd.
Przekonanie, że klient musi dostarczyć dokumenty, dane, podpisy i zapytać o wszystko. Główna przyczyna bierności, którą słusznie zarzucają klienci.
W MDDP Outsourcing rozumiemy, że to nie jest droga do budowania długoterminowej współpracy z organizacjami mającymi wysokie wymagania, rozwijającymi się, stawiającymi na technologię. Dlatego nie tylko możemy powiedzieć, że się staramy – my robimy dużo więcej. Zbudowaliśmy rozwiązania do Elektronicznego Obiegu Dokumentów, rozwiązania self-service, udostępniamy systemy, dokumenty i raporty online, przejmujemy obieg dokumentacji i wiele, wiele innych.
Wiele biur rachunkowych prowadzi księgowość dla małych podmiotów. Ich wielkość wynika nie z wielkości klientów które obsługują, co bardziej z ilości mniejszych spółek.
W MDDP Outsourcing nie stawiamy na niską cenę i ilość klientów. Oczywiście, chcemy aby nasze rozwiązania były konkurencyjne, ale naszym głównym zamiarem jest dostarczenie wysokiej jakości usługi. To w pewien naturalny sposób selekcjonuje klientów, a ci, którzy do nas trafiają, faktycznie oczekują najwyższej jakości raportów, terminowości, są notowani na giełdzie, posiadają wiele spółek lub z innych powodów szukają dostawcy, który zapewni bardzo wysoką jakość. Dlatego mamy doświadczenie przede wszystkim w obsłudze takich podmiotów.
Duża część klientów biur rachunkowych to polskie spółki, prowadzące działalność jedynie w Polsce.
Wśród naszych klientów oczywiście znajdują się polskie spółki, z całkowicie polskim kapitałem. Jednakże większość naszych klientów albo posiada międzynarodowy kapitał, albo prowadzi operacje poza granicami Polski – sprzedając swoje usługi, czy chociażby nabywając towary. Dlatego posiadamy bogate doświadczenie w obsłudze takich transakcji.
Pracownicy typowych biur rachunkowych zazwyczaj nie mówią biegle po angielsku.
Nasi klienci działają w międzynarodowym środowisku, posiadają zagranicznych właścicieli lub sami są właścicielami zagranicznych firm, sprzedając swoje produkty za granicą i za granicą je nabywając. Dlatego stawiamy na komunikację w języku angielskim i budujemy zespoły tak, aby swobodnie komunikowały się w tym języku z klientami.
Księgowania, które nie mają wpływu na podatki (np. wycena bilansowa, rezerwy), wykonywane są tylko raz do roku bądź, co gorsza, w ogóle.
W MDDP Outsourcing wiemy na czym polega w praktyce różnica pomiędzy podejściem księgowym a podatkowym – co brzmi trywialnie, jednak jak pokazują doświadczenia, trywialne nie jest. Wszystkie transakcje księgujemy indywidualnie w podejściu podatkowym i księgowym, oczywiście o ile występują pomiędzy podejściami różnice.
Przekazywanie papierowych dokumentów, bez wsparcia systemowego, zwiększa ryzyko zagubienia dokumentacji.
Całość dokumentacji jest przez nas skanowana i nawet w wypadku zaginięcia jakiejś faktury jesteśmy w stanie ją odtworzyć na podstawie skanu. Jednakże przede wszystkim działamy prewencyjnie – zachęcamy klientów do przekierowania dokumentacji na nasz adres, a po jej otrzymaniu bezpośrednio od kontrahentów, natychmiast ją skanujemy i archiwizujemy. Do papierowych dokumentów nikt już nie sięga, chyba że wymaga tego zewnętrzna instytucja, np. urząd skarbowy.
W zależności od zagadnienia, dnia tygodnia czy innych bliżej nieokreślonych zmiennych – klient zmuszony jest do rozmowy z różnymi osobami.
Stosujemy podejście procesowe opisane w punktach powyżej, niemniej rozumiemy jak ważne jest dla klienta posiadanie osoby kontaktowej, która będzie miała pogląd nad całością spraw. Taką osobą jest w MDDP Outsourcing Team Leader, z którym rozmawia klient, a który w ramach MDDP przekierowuje zadania do odpowiednich osób czy działów specjalistycznych.
W wypadku urlopu czy choroby osoby, klient musi albo czekać albo pracuje z osobą która nie ma żadnych informacji o jego działalności.
Nigdy nie współpracujemy z klientem na bazie jednoosobowego zespołu – zespół zawsze liczy 2 osoby plus działy specjalistyczne (opisane na początku), a często jest jeszcze większy. To powoduje, że w wypadku urlopu czy choroby, sprawy klienta nie muszą czekać na powrót jedynej właściwej osoby, tylko są procesowane bez zmian.
Rafał Michniewicz
Partner w MDDP Outsourcing w Warszawie
